Corona, Home Office, Digitalisierung – die Berufswelt ist im Wandel. Die Zahl der Beschäftigten in Heimarbeit wächst. Mit ihr steigt der Bedarf an IT-Fachkräften, die als Ansprechpartner bei technischen Problemen im Hard- oder Softwarebereich helfen und beispielsweise auch im Rahmen von Home Office eine komplexe virtuelle Zusammenarbeit ermöglichen. Unternehmen suchen vermehrt nach qualifizierten Mitarbeiter:innen, die als Schnittstelle zwischen Technik und Mensch sowohl über IT-Know-How, als auch kommunikative Kompetenzen verfügen. Arbeitskräfte in diesem Bereich sind gefragter denn je, häufig handelt es sich hierbei um einen Engpassberuf. Aus diesem Grund bietet der First Level Support eine höchst attraktive Jobchance für Quereinsteiger.  Um den Fachkräftemangel zu deinem Vorteil zu nutzen und dir die nötigen Kenntnisse anzueignen, kannst du beispielweise eine Weiterbildung machen. 

Das klingt grundsätzlich spannend? Erfahre nun, worum es konkret beim First Level Support geht, welche Aufgaben dir in diesem Beruf anvertraut werden, welche Zukunftsaussichten dich erwarten und wie du beispielsweise mit einer Weiterbildung zum First Level Support in der IT-Branche einsteigen und durchstarten kannst. 

Was bedeutet First Level Support? 

Beschäftigte im First Level Support bzw. Help Desk bilden die erste Anlaufstelle für Kunden, die Hilfe bei technischen Problemen mit ihrer Hard- oder Software benötigen. Die Anfragen werden in der Regel per Ticketsystem, E-Mail, telefonisch oder via Fernwartung gelöst. Der First Level Support grenzt sich zu weiteren Dimensionen ab: Im Second Level Support geht es um die Bearbeitung von Kundenanfragen, die im First Level nicht gelöst werden konnten. Bei besonders komplexen Problemstellungen können die Belange auch an einen Third Level Support weitergeleitet werden. In allen Positionen sind sowohl kundenorientiertes Denken und Handeln und IT-Allgemeinwissen, aber auch Empathie und eine gute Ausdrucksfähigkeit gefragt, um Kund:innen kompetent und zielführend weiterzuhelfen.    

Welche Aufgaben erwarten dich im First Level Support? 

Der First Level Support spielt eine essenzielle Rolle im Service, sowohl für Anfragen von internen Mitarbeiter:innen, als auch externen Kund:innen. Deshalb gehört er zu den wichtigsten IT-Dienstleistungen, die Unternehmen ihren Kunden anbieten. Beschäftigte in diesem Beruf übernehmen die Erstbearbeitung von Kundenanfragen, bilden also die erste Anlaufstelle bei vielfältigen technischen Problemen. Somit sind auch die Aufgaben kundenorientiert, insbesondere die Erstellung von Kundentickets. Hierbei geht es zunächst um das Zusammentragen aller Daten und Anliegen von Kund:innen. Per Ticketsystem können die Anfragen dann bearbeitet oder weitergeleitet werden. Allgemeine Kundenanliegen werden häufig mit Hilfestellung per Fernwartung oder unter Zugriff auf Wissensdatenbanken des Kundenservices gelöst. Sind die Anfragen und Probleme von komplexeren Ausmaßen, bildet die Einstufung des Schwierigkeitsgrads und eventuelle Weiterleitung an höhere Support-Ebenen eine weitere Aufgabe. Mitarbeitende in dieser Position müssen also die Schwierigkeit eines Problems erkennen und richtig einschätzen können.

Fähigkeiten und Voraussetzungen 

Als Fachkraft im First Level Support solltest du über technisches Know-How verfügen, aber auch Kommunikationsgeschick, Empathie und Geduld mitbringen. Da Kund:innen oftmals keinen technischen Hintergrund vorweisen und auch entsprechende Begrifflichkeiten nicht kennen, solltest du komplexe Sachverhalte einfach erklären können, sodass jede:r sie versteht. Wie erwähnt, beschäftigst du dich auf erster Ebene mit der Problemlösung und bist eine wichtige Fachkraft für Unternehmen. Eine lösungs- und serviceorientierte Denkweise ist deshalb der Schlüssel zu zufriedenen Kund:innen und einem gelungenen Job.  

Gehaltsaussichten 

Als Mitarbeiter:in im IT-Support kannst du laut Stepstone mit einem Einstiegsgehalt von ca. 32.000 Euro p.a. rechnen. Das durchschnittliche Gehalt liegt in Deutschland bei ca. 35.000 Euro, Top-Gehälter nach einigen Jahren Berufserfahrung bei bis zu 43.000 Euro. Einfluss auf das Gehalt können verschiedene Faktoren haben, wie die Größe des Unternehmens, die Branche, die Region, individuelle Qualifikationen und Verhandlungsgeschick. Je nach Qualifikation und Erfahrung kannst du in höhere Support-Level aufsteigen und mit höheren Gehaltsspannen rechnen.  

Wie ist der Werdegang zum First-Level-Support-Mitarbeiter? 

Es gibt, wie in vielen Berufen, hier nicht den einen Standardweg. Häufig bildet eine Ausbildung im IT-Bereich oder ein abgeschlossenes Studium in Informatik eine gute Grundlage, ist jedoch nicht zwingend notwendig: Die Fachkenntnisse sowie das Produktwissen werden meist unabhängig von der Ausbildung erlernt, z.B.  durch interne Schulungen des Unternehmens selbst. 

Auch eine Weiterbildung kannst du in Betracht ziehen: Wenn du arbeitssuchend bist und die Digitalisierung nicht als Hindernis, sondern als Chance begreifst, kannst dir ein Lehrgang zum First Level Support nützen, um wichtige Kenntnisse zu erlangen. Auch wenn du Quer- bzw. Wiedereinsteiger, rehabilitiert oder Hochschul-Absolvierende/r (auch ohne Abschluss) bist und dir eine berufliche Zukunft im IT-Support oder in der Administration vorstellst, kannst du von einer Weiterbildung profitieren. 

GFN unterstützt dich in deinem Werdegang. Falls du es kompakt willst, eignet sich beispielsweise die 1-monatige Weiterbildung zum/zur IT-Service Desk Spezialist:in. Mit dem komplexeren Lehrgang zum/ zur IT-Service-Techniker:in, der ein umfangreiches Modul zum First Level Support enthält, wirst du umfassend geschult. Du eignest dir wichtige Kompetenzen an, die auf dem Arbeitsmarkt gefragt sind und dir gute Voraussetzungen für einen Einstieg in die Berufswelt verschaffen.

Warum eignet sich der First Level Support ideal als Einstieg in die IT? 

Der First Level Support ist für Quereinsteiger eine ideale Möglichkeit, in die IT-Berufswelt einzusteigen. Du benötigst wenig Vorkenntnisse und kannst Fuß in einem zukunfts- und krisensicheren Berufsfeld fassen. Darüber hinaus kannst du dich auf sehr gute Verdienst- und Aufstiegsmöglichkeiten einstellen, denn seit Jahren wächst der IT-Arbeitsmarkt und hält viele Karrieremöglichkeiten bereit. Ob Support, Service oder Administration – die Tätigkeiten sind vielfältig und bieten auch Bewerber:innen ohne Informatikstudium oder Vorerfahrung attraktive Jobchancen. Im Zuge der Digitalisierung werden administrative IT-Fachkräfte für Unternehmen in Zukunft unverzichtbar.  

Fazit

Du bist arbeitssuchend oder von Arbeitslosigkeit in der Zukunft bedroht? Du möchtest vom digitalen Wandel profitieren, hast Interesse an IT-Themen und besitzt gute Deutsch- und PC-Grundkenntnisse? Du möchtest eine wertvolle Arbeitskraft in der IT werden und kannst dir vorstellen, Unternehmen mit deiner Fachexpertise zu unterstützen? Dann ergreife jetzt die Chance – für deine Weiterbildung und deinen neuen Job.